София, 02-03.12.2008 г. /вторник и сряда/
Място на провеждане: хотел Ренесанс, 9.00 -17.00 ч
Лектор: М. Донева, преподавател и консултант

В програмата:
Какво трябва да знаем преди да наберем телефонния номер
1. Продажби по телефона
- специфика и структура на продажбите по телефона
- предимства и недостатъци на комуникацията по телефона
- основни правила на комуникацията по телефона, които не бива да нарушаваме
- типични грешки при разговора по телефона, които влияят отрицателно върху имиджа на организацията
2. Психологически аспекти на продажбата по телефона
- нашите клиенти и тяхното поведение по телефона
- “лични бариери” при встъпването в контакт
- психологически начини за настройване за успешни телефонни разговори.
- как можем да окажем влияние върху събеседника. Как да управляваме гласа си
3. Подготовка за продажбата
- основни етапи на подготовката за телефонен разговор
- как да съберем информация за клиента, за конкуренцията, за пазара
- организация на работното пространство
- анализ на ситуацията /Продукт-Клиент-Конкурент/
4. Ефективни инструменти за телемаркетинг
- техника за настройване според клиента, чрез използване на ключови думи
- диагностика на намеренията на клиента или деловия партньор по гласа
- как ефективно да задаваме въпроси.
- интонация, емоционалност, строеж на фразата. Използването им в телефонните разговори
- умения за слушане. Основни правила за ефективно възприемане на информацията
- използване на “обратната връзка” за избор на ефективна стратегия за комуникация
- как да контролираме разговора
5. Разбиране на възможностите и потребностите на клиента
- какво трябва да чуе клиента за да ви избере
- как да разкажем за предимствата на нашия продукт/услуга
- потребности и мотиви за покупка. Как да разберем мотивите и да мотивираме клиента да вземе решение за покупка
- как отговаряме на рационалните и на емоционалните потребности на клиента
6. Видове преговори по телефона
-  Изходящи разговори
- как правилно да започнем разговора по телефона – значението на първите думи. Думите –“убийци”, които не бива да употребяваме
- основни етапи на разговора, стратегия за воденето му
- как да заинтересуваме клиента и да го привлечем към сътрудничество. Ефективни методи за убеждаване
- Презентация
-“потенциалният клиент” и начини за идентификацията му
- преодоляване на бариерите
- телефонният имидж на фирмата
- Входящи разговори
- етапи на разговора
- как да не пропуснем момента на продажбата
- оценка на резултатите
7. Как да преодолеем възраженията
- типични начини за изразяване на реакция
- видове възражения и техния смисъл
- техники за ефективно справяне със съмненията и възраженията на клиентите
- как да съобщим неприятните новини на клиента
- как да аргументираме цената. Цена и ценност.
- как да помогнем на клиента да вземе решение
8. Как да завършим продажбата и какво да правим след нея
- как да се справим с неуспеха
- корекция на основните грешки при телефонните преговори
- как да създадем дългосрочни отношения с клиента
9. Телефонен етикет
- качествено обслужване
- как да управляваме времето на разговора
- какво да кажем като не се сещаме за какво да говорим
- как да завършим тактично разговора
- как любезно да отклоним нежелания телефонен разговор