Семинар       Ефективният технически сътрудник
София, 16-17.04.2008 г. /сряда и четвъртък/ хотел Ренесанс, 9.00 -17.00 ч.

Откриване на семинара.
Представяне на целите и програмата на семинара. Запознаване. Споделяне на очакванията.
Управление на отношението с Вашия шеф:
 ▪ Приемливо и неприемливо поведение
 ▪ Отношения  и ценности
 ▪ Как се обръщате един към друг
 ▪ Шефът и Вие
 ▪ Конфиденциалност и ограничителни правила
 ▪ Грижа за Вашия шеф
 ▪ Ежедневни отношения с шефа

Управление на отношенията с клиентите
 ▪ Влияние върху клиента и въвеждане на качество във Вашата фирма
 ▪ Как мислим за клиентите
 ▪ Как се отнасяме с клиентите
 ▪ Кои са моите клиенти – вътрешен и външен клиент
 ▪ Справяне с оплаквания на клиенти

Управление на отношенията с колегите
 ▪ Комуникация в организацията:
 Комуникационни мрежи
 Комуникационни потоци
 Йерархия на задълженията
 ▪ Преговори – поведение „печеля-печелиш”
▪ Приемане на похвала.  Даване на похвала
 ▪ Самоуверено отправяне и отхвърляне на молби
 ▪ Отправяне и приемане на критика
 ▪ Разбиране на членовете на Вашия екип
 ▪ Разбиране на агресивното поведение
 ▪ Справяне с агресията у другите

Управление на собственото поведение
 ▪ Връзка между убежденията и поведението
Характеристика на поведенческите модели
Как да изградим собствената си самоувереност
▪ Вземане на решения
▪ Собствена мотивация

Умения за комуникация
 ▪ Кой съм аз?  Защо аз?
 ▪ Методи за предаване на информация
 ▪ Доверие
 ▪ Спестяване на информация
▪ Езикът на тялото
▪ Стил на речта

Комуникация по телефона
▪ Вашият телефонен имидж и имиджът на организацията, която представлявате
▪ Специфика на входящите обаждания:
Колко време трябва да звъни телефонът преди да го вдигнете
Колко често се връщате към човек „на изчакване”
Какво трябва да знаем, ако човекът когото търсят не е на мястото си
Как разчитаме потребностите на хората по телефона
 ▪ Как слушаме?
 ▪ Как интерпретираме чутото?
 ▪ Как да покрием шефа?
 ▪ Как се справяме с трудни и настоятелни хора?
 ▪ Специфика на изходящите обаждания:
 Подготовка за телефонния разговор
 Провеждане на разговора
 Приключване
 Умението да кажем „не”

Мотивация и умения за повлияване
▪ Защо ни трябват умения за мотивация при изграждане на взаимоотношенията с колегите
  ▪ Практически мотивационни сили, върху които можете да окажете влияние
   ▪ Повлияване:
Убеждаване
 Самоувереност
 Визиране
 Построяване на мостове
Отдръпване
 Ограничаване на щетите
 Ситуационно влияние

Обобщение, приключване, обратна връзка

Лектор:   М. Донева, преподавател и консултант